摘要：
在企業(yè)大客戶維護(hù)方案上，很多公司都是采用“在商言商，一手交錢一手交貨”的處理模式。這種企業(yè)大客戶維護(hù)方案還僅僅是停留在簡(jiǎn)單的交易層次上，如果想要長(zhǎng)期維護(hù)好與大客戶之間的關(guān)系，則必須... 在企業(yè)大客戶維護(hù)方案上，很多公司都是采用“在商言商，一手交錢一手交貨”的處理模式。這種企業(yè)大客戶維護(hù)方案還僅僅是停留在簡(jiǎn)單的交易層次上，如果想要長(zhǎng)期維護(hù)好與大客戶之間的關(guān)系，則必須將這種模式上升到更高的層次上去，以培養(yǎng)大客戶的信任。
一、讓客戶參與管理，將內(nèi)部過程透明化
我們都知道，參與式管理作為管理學(xué)中的激勵(lì)理論，可以讓員工參與到企業(yè)的管理中，從而提高員工的士氣。而這種激勵(lì)原則也可以應(yīng)用到外部，如波音飛機(jī)公司在研發(fā)飛機(jī)時(shí)，會(huì)首先征集來自世界各地的航空公司和飛行員的意見，讓他們參與設(shè)計(jì)方案的討論，這種方式極大地提高了客戶的滿意度。企業(yè)在進(jìn)行重大技術(shù)或管理活動(dòng)時(shí)，如果請(qǐng)客戶來參與或見證，聽取客戶的意見，那么企業(yè)一開始就能將客戶的要求考慮到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中去，與客戶站成統(tǒng)一戰(zhàn)線，同時(shí)客戶也能感受到合作企業(yè)的尊重和關(guān)懷。
二、實(shí)現(xiàn)零距離服務(wù)，加強(qiáng)與大客戶的情感交流
實(shí)現(xiàn)零距離服務(wù)，首先要完善企業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)流程，提高員工的工作效率，縮短服務(wù)環(huán)節(jié)時(shí)間，必要時(shí)可以對(duì)大客戶提供特殊的流程服務(wù)，以便能對(duì)大客戶的需求做出最快速的服務(wù)。對(duì)于大客戶，要主動(dòng)提供服務(wù)的頻次，多關(guān)懷大客戶，同時(shí)還要確定合適的方法和方式，對(duì)大客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，很多企業(yè)對(duì)于大客戶的調(diào)查結(jié)果只是在內(nèi)部分享，而客戶對(duì)調(diào)查的結(jié)果一無所知。只有將反饋的調(diào)查結(jié)果反饋給到客戶，并對(duì)客戶的積極配合致以謝意，我們的工作才能形成“閉環(huán)”。除此之外，還要建設(shè)互動(dòng)型的大客戶關(guān)系建設(shè)，始終以客戶的需求為導(dǎo)向。在企業(yè)大客戶關(guān)系維護(hù)上，深圳十大管理咨詢顧問樊小寧老師就處理得比較好，不忽悠，且效果也比較好。
三、關(guān)心客戶利益，建立彼此間的信任關(guān)系
企業(yè)大客戶維護(hù)方案，還需考慮客戶的利益，服務(wù)注重細(xì)節(jié)化，多關(guān)心客戶。比如海底撈，因其對(duì)客戶無微不至的服務(wù)，吸引了不少客戶，也使海底撈品牌在同行中站穩(wěn)了腳跟。當(dāng)出現(xiàn)大客戶投訴的情況時(shí)，首先要穩(wěn)定大客戶的情緒，盡可能地站在客戶的角度去思考問題，而不是一味地解釋，要用行動(dòng)來證明自己，畢竟一次行動(dòng)遠(yuǎn)超過上百次的承諾。為了更好地把握大客戶的心理動(dòng)態(tài)，還須建立有效的大客戶反饋機(jī)制，使得大客戶的意見和評(píng)價(jià)能夠通過這種渠道得以反饋，并快速有效地處理有損大客戶利益的事件。
