如何讓客戶一買再買？用好這5招，回頭客大增！

摘要： 大部分門店老板都認為銷售流程應該是：和顧客打招呼→詢問顧客需求→推薦產(chǎn)品→完成議價→付款成交多數(shù)母嬰人都覺得付款成交一做完，工作就結束了，事實果真如此嗎？NONONO，門店還漏.....

大部分門店老板都認為銷售流程應該是:

和顧客打招呼→詢問顧客需求→推薦產(chǎn)品→完成議價→付款成交

多數(shù)母嬰人都覺得付款成交一做完,工作就結束了,事實果真如此嗎?NONONO,門店還漏掉了兩個最重要的環(huán)節(jié)——送客離店和后續(xù)跟進,這些工作的開展對提高客戶復購率起到?jīng)Q定性的作用。換句話說,如果你的門店存在客戶來一次就走,回頭客稀少的問題,那就表明上述兩項工作沒有做好,執(zhí)行中出現(xiàn)了以下錯誤!

剛付完錢,店員就和客戶說再見,如果你是客戶會怎么想?會不會覺得這名店員太現(xiàn)實、目的性太強?這種負面的感覺一旦形成,下次客戶就會繞開門店、不再光顧。

說實話,這種“無事不登三寶殿”的行為確實很招人厭。我們一直強調(diào)客戶回訪是一個長期性工作,店員只有做到日常多聯(lián)系,門店有活動需邀約時,客戶才愿意搭理你。

客戶在購買商品之后,還會產(chǎn)生很多后續(xù)需求,比如寶寶使用商品后感覺不適,客戶向店員尋求幫助,店員回避或漠視問題,類似后續(xù)服務不到位,也會加劇客戶對門店的反感。

“錯誤”找到了,剩下就要想想如何“糾錯”了。上文說到如何送客,以及后續(xù)的服務如何開展對吸引回頭客來說,非常重要,那哪些服務才是客戶最想要的呢?接下來,我就給大家支招啦:

店員想做好送客離店這件事,需分三步來完成:

第1步,看顧客有離店意向時,店員提出送客出門

客戶付款后,店員不要主動說送客,如果客戶不急著離開,店員可以請客人休息一下,或是帶著客人再看看產(chǎn)品,等客戶表現(xiàn)出想離開時,店員可直接把客戶送到店門外。

第2步,顧客要離開前,送上小禮品

店員把客戶送到門口,可隨機附送一個小禮品,比如小玩具,或是輔食試用裝,這些商品的成本很低,但客戶收到后會滿意歡喜,也會提高對門店的好感度。

第3步,目送顧客走遠后,店員再回到店中

店員等顧客離開后,要在原地多站一會,目的是防止客戶突然回頭,如果客戶回頭發(fā)現(xiàn)店員還站在那里,會覺得自己被重視,心情也會愉悅起來~

顧客檔案也就是我們常說的“客戶資料表”。該表格的建立可以幫助門店明確客戶需求,為顧客提供更有針對性的服務。

客戶資料表的內(nèi)容包括:客戶姓名、年齡、聯(lián)系方式、個人喜好、所購產(chǎn)品、寶寶出生日期、購買數(shù)量、什么時間購買、寶寶月使用量、倒推時間(今天購買的數(shù)量夠用到什么時間)等,店員可通過這些內(nèi)容制定下一步回訪計劃。

回訪工作主要包括兩方面內(nèi)容,一是店員電話回訪客戶,詢問商品的使用情況,及時化解客戶的疑問,等商品快要用完時,告知客戶門店有活動,借此提高客戶復購率;二是店員回訪客戶,這是店員與客戶間保持常態(tài)溝通的常見方式,客戶有育兒困擾,店員在微信上直接給予解答,店員可借機向其推送新品,客戶有需求,就容易成交!

細節(jié)的服務有利于培養(yǎng)顧客對門店的忠誠度,所以,在消費的過程中,門店可為孕婦提供座椅,為老人提供送貨上門,為普通客人提供茶水等人性化服務。為了及時調(diào)整和改進,建議門店在收銀臺放置個顧客意見本,鼓勵顧客填寫并附送小禮品,通過提升細節(jié)服務,來提高客戶購物的滿意度和舒適度。

門店想留住VIP會員,就要多花心思、多投入,比如:

生日回饋:門店在生日卡和小禮物的同時,設立一個VIP會員生日專屬優(yōu)惠,即會員在生日當天進店消費,可在門店原有活動基礎上再給予一定折扣的優(yōu)惠;

節(jié)假日回饋:如母親節(jié)送康乃馨、兒童節(jié)送玩具、父親節(jié)送照片書等,通過一系列的節(jié)日回饋,吸引會員到店,增加會員粘性,借機促成成交。