門店“沉睡會員”太多，要如何喚醒？送你3個方法！

摘要： 門店的沉睡會員實在是太多了?。?！”我在走訪門店時，經(jīng)常聽到老板說這句話。很多顧客前期為了享受“會員專享折扣”、“會員限時秒殺”等優(yōu)惠活動，都會選擇在門店開通一張會員卡，但是隨著.....

門店的沉睡會員實在是太多了!!!”我在走訪門店時,經(jīng)常聽到老板說這句話。

很多顧客前期為了享受“會員專享折扣”、“會員限時秒殺”等優(yōu)惠活動,都會選擇在門店開通一張會員卡,但是隨著時間的推移,其中大部分會員到店頻次越來越低,有的甚至一年都不進(jìn)店消費一次,門店將這些長期不與店鋪發(fā)生任何聯(lián)系的會員,稱為“沉睡會員”。

對門店老板而言,沉睡會員的存在是一件既傷心又無奈的事情。

傷心是因為比起活躍會員,沉睡會員的比例要大得多。以一家會員總數(shù)為2000人的門店為例,沉睡會員通常占到了80%以上,剩下不到400人是活躍會員,這在母嬰門店很常見;老板的無奈是源于無可奈何,明知店里沉睡會員太多,卻找不到喚醒她們的方法,這種舉步維艱的處境一直困擾著門店老板!

那放棄沉睡會員,重新戶行不行?數(shù)據(jù)顯示,門店開發(fā)一個新客戶需投入的成本,是維護(hù)的6倍,從成本的角度來看,“喚醒”沉睡會員,做好會員維護(hù)對門店更有利。那接下來我們先分析會員不進(jìn)店消費的原因,再談“喚醒方法”!

部分會員不再進(jìn)店消費的原因是什么?

1、門店沒做好會員維護(hù)工作;

“忽視會員維護(hù)和管理”,這是沉睡會員產(chǎn)生的主要原因。很多門店利用優(yōu)惠活動讓顧客注冊成為會員后,下一步要做什么,門店大多沒有安排。新會員在這家門店買完東西,由于缺乏聯(lián)系轉(zhuǎn)眼也就忘了,下次其他門店有活動,她們轉(zhuǎn)眼間就成為別家的會員,被競店開發(fā)了。

2、門店活動和服務(wù)無法打動客戶;

“活動單一,服務(wù)低效”是沉睡會員產(chǎn)生的第二大原因。大多數(shù)門店在面對已有會員時,不做數(shù)據(jù)分析工作,由此設(shè)計出的會員活動一沒有針對性,二是缺乏創(chuàng)新,再加上店員的服務(wù)水平很一般,會員對門店也就越來越無感。

3、會員個人原因。

會員出于個人原因,也會導(dǎo)致不再進(jìn)店消費。其中,最常見的原因有兩種,一是會員搬家了,現(xiàn)居住地離門店較遠(yuǎn);另一個是會員家的寶寶已經(jīng)長大了,不再需要購買育兒用品。鑒于在這兩種情況下,會員再次進(jìn)店的可能性極低,所以門店對這類會員順其自然就好。

門店喚醒沉睡會員的方法是什么?

對于沉睡會員,各個行業(yè)都沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。例如有些門店將一年沒進(jìn)店消費的會員視為沉睡會員。對于母嬰店而言,如果會員一年內(nèi)未產(chǎn)生消費,任門店再怎么努力,也很難將其喚醒。所以,為了提高會員喚醒率,門店需根據(jù)會員沉睡時間,確定喚醒方法。

比如以2個月為周期,如果2個月之內(nèi)未消費,就要對會員進(jìn)行喚醒,如打電話了解原因,宣傳門店活動和優(yōu)惠;

如果會員4個月之內(nèi)未進(jìn)店消費,就采用更大力度的喚醒法,如電話告知客戶,進(jìn)店可免費獲代金券;

如果會員6個月之內(nèi)未產(chǎn)生消費,且前兩種喚醒方法都失效的情況下,建議門店向會員免費發(fā)放大額折扣券,如會員進(jìn)店選購紙尿褲、童裝和洗護(hù)用品,可享受XX折優(yōu)惠。

如果會員連續(xù)6個月以上未進(jìn)店消費,且前三種喚醒方法都失效了,那么門店就不再喚醒。

在沉睡會員初步喚醒工作完成后,門店可通過分析會員的消費數(shù)據(jù),推斷出會員的消費習(xí)慣,例如有一部分會員是客戶,消費的奶粉品牌是固定的,那門店就針對這幾款奶粉做活動,店員打電話給這類會員,突出活動優(yōu)惠,強調(diào)活動期限,吸引會員進(jìn)店再消費。

另外,有的會員是紙尿褲客戶、有的則是營養(yǎng)品客戶……,門店可根據(jù)不同會員的消費習(xí)慣,制定出有針對性的促銷方案,提升會員的復(fù)購率和回購率。

①加入績效。將每個店員對沉睡會員的喚醒人數(shù)、感情聯(lián)絡(luò)次數(shù)作一個明細(xì)的統(tǒng)計,作為店員升職加薪的一個依據(jù)。促進(jìn)員工將此項工作變成日常工作來執(zhí)行。

②會員維護(hù)競賽。建議在店內(nèi)適當(dāng)推行“會員維護(hù)月”或“會員維護(hù)競賽”,提高全體店員對會員維護(hù)的重視度。

③給會員發(fā)溫馨信息。店員可用短信或的方式給會員發(fā)送溫馨信息,讓會員感受到我們對她的關(guān)心。門店常發(fā)的信息類型有:

節(jié)假日祝福:發(fā)祝福短信,稱呼一對一,內(nèi)容重點是祝福會員節(jié)假日快樂!

生日祝福:內(nèi)容重點是提醒會員今天是TA的生日,祝福會員生日快樂、闔家幸福!并邀請會員進(jìn)店領(lǐng)取TA的生日專屬福利。  

換季提醒:例如冬季是疾病高發(fā)季,門店給會員發(fā)送換季提醒,提醒會員天氣變涼、出入要記得給寶寶加減衣服、注意飲食等。